Capaciteitsmanagement

WFM Consultancy ziet capaciteitsmanagement als de fundering voor WFM.
Goede afspraken rondom een CAP-plan dat aansluit op het budget en de pool van medewerkers en gevoed door een up to date forecast geeft veel inzichten over de stand van de organisatie.
Dit in comnbinatie met een goed CAP-overleg waar strategische beslissingen worden genomen zorgt voor een goede fundering waar een stevige WFM organisatie opgebouwd kan worden.

Capaciteitsmanagement wordt geoptimaliseerd door een goed dashboard.
Met daarom de:

• de opbouw van de Pool,
  uit welke clusters of skillgroepen bestaat de pool in min- en maxuren, wat zijn daarin de geplande instroom momenten en hoe is het verloop van de pool.
• Van Bruto naar Netto uren
  Wat is het effect van ziek- en verlof op de pool
• Forecast
  Welke forecast veranderen hebben effect op het totale aanbod, bij voorkeur uitgesplitst en inzichtelijk gemaakt per cluster. Dit geeft inzicht of er (door) trainingen of verschoven inzet zal moeten plaatsvinden.
• Welke shrinkage en Non Productiviteit wordt verwacht
• Wat is de verwachting qua productiviteit (AHT),
  instroom zal gemiddeld tot lagere productiviteitleiden.

In het model hierboven zien we werk en capaciteit uitwerkt in een weegschaal.
Het doel is dat beide in balans zijn, aan de ene kant weten hoeveel werk er op ons afkomt, aan de andere kant hoe stemmen we het aantal uren af op dit werk.
Dit is ook goed weer te geven in een Capaciteits-Dashboard, waarvan het wenselijk is periodiek met betrokken partijen te bespreken.

In het voorbeeld hieronder zien we vanaf week 20 qua uren in de pool verloop als wezenlijk onderdeel in de pool.
Daarnaast zien we qua uren behoefte per cluster, een duidelijke twee elementen, verschuiving van clusters in week 25 en 30 en we zien een duidelijk onderbezetting vanaf week 1 t/m 25, welke door instroom wordt opgevangen, door verder instroom, zal dit tot week 45 goed verlopen, vanaf week 25 nog 20 weken te gaan om hier een oplossing voor te vinden.

Een aantal punten hangen sterk aan een dergelijk Capaciteitsplan 

• Inzicht in de Pool,
  door een goed pool document.
• Budgetlijn
  Het is verstandig een Budgetlijn in bruto uren op te nemen 
• Lange termijn Forecast
  Aaanpassingen verdienen het om verklaart te worden in het capaciteitsoverleg.
  Wanneer ze sterk afwijken van de forecast waarop het budget is gebaseerd, is het belangrijk tijdig te anticiperen of een organisatie consequenties inzichtelijk te maken.
• Inzicht in skill model
•  

•  
• Budgetlijn opnemen in CAP-plan
  Door een budgetlijn op te nemen in het CAP-plan kun je periodiek (maandelijks) kijken hoe je er voor staat ten opzichte van Budget.
  WFM Consultancy geeft de volgende tips:
  De afdeling Finance kan ongetwijfeld een maandbudget en een werkelijk kostenoverzicht aan leveren. Neem in je dashboard een staafgrafiek per maand op. Hierop kun je achteraf bekijken hoe het gaat ten opzichte van het Budget. Maak een omrekening van euro’s naar uren en neem deze urenlijn op in je CAP grafiek.
  Hiermee dek je niet 100% het budget, maar het geeft wel indicatie in wat er speelt.
  Wijken je inzeturen, je bruto-netto, non-productiviteit of AHT in het lopende het jaar af van de budgetafspraak? Deze lijn in de grafieken maakt de afwijking inzichtelijk.
• Skillmodel
  Een belangrijk onderdeel van het capaciteitsplan dat vaak onderbelicht is, is het skillmodel.
  Wie beheerst welke skills en hoe worden alle skillgroepen bezet?Is er nog wel voldoende dekking in de 3=1 en 1=3 verhouding?
• Pooldocument
  Hoe is de pool onderverdeeld? Denk aan leeftijd, uitstroom, doorstroom e instroom,
  maar ook aan: wat is de reisafstand van medewerkers? Welk effect kan dit hebben op calamiteiten: hoe snel kunnen medewerkers op hun werk zijn en wie zou er thuis kunnen werken?
  Welke medewerkers hebben blokkerende andere dingen, zoals ander werk, een sport of studie?
  Hoe is de beschikbaarheid van de pool? Kortom, maak regelmatig een beschikbaarheidsanalyse.Een aandachtspunt hierin is de AVG. We leggen om bovenstaande vragen te beantwoorden veel vast van medewerkers. Let er daarom op dat het niet gaat om het individu maar om de som van de groep. Zaak dus om dit goed te borgen en te overleggen met medewerkers en leidinggevenden.