Procesinrichting

Een goede proces inrichting is essentieel voor WFM.
Zoals de invloed cirkel laat zien zijn er veel raakvlakken voor WFM binnen en soms ook buiten de organisatie met betrokken partijen. Al snel kom je dan in elkaars vaarwater of schuur je aan tegen elkaars KPI’s.
Om dit goed en scherp af te bakenen is het belangrijk dat de processen en procedures helder zijn en bij voorkeur goed gedocumenteerd.
Ook kan een sessie met Rollen en Verantwoordelijkeheden, een ‘Wie is waarvan‘-sessie tot goede en verhelderende inzichten komen.
Een goed voorbeeld is kwaliteit, geen KPI of verantwoordelijkheid van WFM, maar die van een coach of teammanager. Echter WFM Consultancy is van oordeel dat wanneer kwaliteit van een gesprek/medewerker op orde is er structureel gestuurd kan worden op AHT. En veelal zal dit niet eens nodig zijn wanneer een medewerker een kwalitatief goed contact afhandelt. Is de kwaliteit echter niet op orde zal de AHT hoger worden en zal contact toenemen, door het niet behalen van FTR (In een keer goed) en FTF (in een keer beantwoord).

Procesinrichting kunnen we bekijken vanuit drie invalshoeken:

• Proces,
  is het proces helder, waterdicht en gedocumenteerd?
  Dat laatste (documenteren) lijkt een bijna overbodige vermelding, toch is het goed te realiseren dat niet alles tot op de komma moet worden vast gelegd.
  (Thuis staat ook niet vastgelegd wie de afwas doet of wie het vuil aan de weg zet, wanneer de ophaaldienst komt. Toch is dat een vaste taak voor iemand of worden daar afspraken overgemaakt, dit geld ook voor een bedrijf.)
• Mens
  Het gaat om handelingen van personen, zijn er duidelijke afspraken / richtlijnen wie wat doet en hebben deze personen de vereiste skills of uitleg of trainingen gehad.
  (“Mij is niet verteld dat ik dat ook moest doen”, “Dat is mij niet zo uitgelegd”, “Dat doet .. altijd”, opmerkingen die we waarschijnlijk allemaal wel herkennen. Maar feitelijk betekend dit dat er gaten vallen in mensgelijkhandelen die wel of niet worden ondervangen.)
• Techniek
  De laatste invalshoek is techniek, in hoeverre zijn er systemen die bijdrage ook de productie en in hoeverre zijn deze te optimaliseren of automatiseren voor een organisatie.

In de raakvlakken van deze invalshoeken zien we:

• Procedure omschrijvingen, zijn deze gedaan en zijn deze nog up-to-date?
• Digitale interactie, in hoeverre worden handelingen of werkzaamheden geautomatiseerd?
• In hoeverre is techniek aangepast of aan te passen op de taken van medewerkers?

In ervaring van WFM Consultancy is er bij de keuze van nieuwe IVR of planningstool de vraag ga je de mogelijkheden van de tool centraal zetten in je proces of pas je de tool aan naar het proces?
Wanneer je zaken optimaal wilt laten werken bekijk je alle mogelijkheden van de drie invalshoeken en ga je vervolgens kijken welke raakvlakken je moet aanpassen.