Queue
Dit is de wachtrij waarin een klantvraag wordt geplaatst voordat hij beantwoord wordt. Deze hoort gelijk te staan aan het aantal skills. Belangrijk hierin is het meetmoment, de wachttijd die de klant ervaart.
Daarnaast is het zaak om goed na te denken over de prioriteit: mogelijk wil een organisatie bepaalde queue’s met hogere urgentie behandelen. Denk bijvoorbeeld aan het onderdeel sales: nieuwe klanten wil je niet de gelegenheid geven op te hangen tijdens het wachten. Ook interne collega’s wil je niet achteraan in de queue zetten.
Echter moet ook een reguliere klant met een vraag, klacht of opmerking, niet eindeloos naar achter worden geschoven in een wachtrij vanwege de meer urgente queue.
Het is dus belangrijk om hier goede afwegingen in te maken.