Shrinkage (Inkrimping)
De berekening van het benodigd aantal agents op basis van het (verwachte) volume aan verkeer, moet worden opgehoogd in verband met ‘shrinkage’.
Overhead is de agenttijd die je kwijt raakt door onvoorzien tijdverlies. Dit tijdverlies kan worden veroorzaakt door: overleg, training, verlof of afwezigheid door ziekte. Maar, vergeet ook niet het tijdverlies door te laat komen, WC bezoek, roken, koffie halen, loopje, etc.
Shrinkage is als het ware de buffer, extra ingeroosterde uren,  voor onvoorziene activiteiten en tijdverlies op de productie.

De volgende zaken zijn er bijvoorbeeld voor verantwoordelijk dat dit percentage omlaag gaat:

• Afwezigheid (verlof, vakantie) **
• Training
• Coaching
• Teammeetings
• Te laat komen *
• Ziekteverzuim **

*) Te laat krijgt veelal de meeste aandacht, vooral omdat het negatieve imago van te laat, qua percentage heeft het vaak een beperkt aanbod.
**) Afwezigheid en ziekteverzuim, zijn vaak onderdeel van Shrinkage, echter is een groot deel van deze vorm van shrinkage, inplanbaar /  te voorzien. Dan zou het geen onvoorzien verlies moeten zijn.
Alleen last-minute afwezigheid en ziekmelding na opleveren van het rooster zouden als onvoorzien verlies aangemerkt moeten worden.

Let op: Maak van shrinkage geen negatief onderwerp, maar zorg dat het de inzichtelijkheid vergroot. Immers is het doel om shrinkage (de buffer) zo nauwkeurig mogelijk te bepalen.