(Multi) Media Voice Platfrom (MVP) en Interactive Voice Response (IVR):
Multi Media Voice Response en Interactive Voice Response gaan over de route die een klantvraag volgt via contactkanalen, waaronder voice, chat, e-mail, WhatsApp, Facebook, LinkedIn, Twitter, Blog reply, en waarop de klant een response verwacht.
Welke mogelijkheden wordt een klant geboden om met een organisatie in contact te komen? Het doel daarbij is om de juiste medewerker af te stemmen op de inhoud van de klantvraag, zodat de klant in één keer het antwoord krijgt en de medewerker in één keer de klant kan informeren / muteren, in een zogeheten 1^st time fix. In een ideale situatie zou een klant contact opnemen en zou hij – ongeacht wie de klant te woord staat en wat de vraag ook is – meteen het juiste antwoord krijgen.
In veel gevallen is dat een utopie, al is het alleen maar omdat iedereen dan alles moeten weten; van de meeste geavanceerde technische vragen tot aan de meest complexe administratieve vaardigheden.
In praktijk zien we vaak dat in speciale situaties, zoals administratieve wijzigingen en contractaanpassingen, andere rechten in de systemen nodig zijn. Daarnaast kan het wenselijk zijn om over specifieke medewerker vaardigheden te beschikken bij verschillende vragen.

Vooral bij een MVP is het belangrijk dat de klantreis, zo veel mogelijk overeen komt op de verschillende kanalen. Zowel vanuit de route die de klant aflegt om in contact te komen met het bedrijf, als in het antwoord dat hij van de medewerker krijgt.
Niet zelden stelt een klant namelijk twee keer dezelfde vraag: hij stuurt eerst bijvoorbeeld een mail, maar krijgt niet snel genoeg zijn antwoord en probeert daarom ook een ander kanaal (social media). Niets is zo storend om de klant dan wéér (een derde keer) aan de lijn te hebben, omdat hij twee verschillende antwoorden kreeg op zijn ene vraag.
Niet fijn voor de klant, niet gunstig vanwege het herhaalverkeer en niet leuk voor de medewerker die het mag gaan uitleggen. Een goed log-/registratiesysteem is daarom erg belangrijk. Zo kan een herhaalvraag worden beantwoord met: “Vraag is al beantwoord op .. via .., openstaande vraag afgesloten.”

Tip: het is belangrijk om de IVR/ MVP zo in te richten dat de routering automatisch verloopt.
Hierdoor hoeft een trafficer niet continu in te grijpen met aanpassingen en hij kan zich focussen op de outlyers in plaats van het reguliere aanbod.

De inrichting hiervan heeft direct te maken met de Customer Journey.

Wat willen we daarover weten / meten?
Wat willen we weten en meten? Deze vraag wordt binnen WFM vaak gesteld. In de basis is WFM Consultancy geneigd om te zeggen: ‘alles’.  WFM wil alles kunnen onderbouwen om goede adviezen te geven en effecten te kunnen berekenen.

Waar kunnen we allemaal aan denken bij een IVR/MVP of Customer Journey

• Openingstijden- check:
  Bij budgetering wordt een specifieke openingstijd overwogen en via de IVR worden de openingstijden ingeregeld.
  Het kan soms nuttig zijn om een ‘buiten openingstijden analyse’ te maken. Een goede aanleiding voor zo’n analyse is drukte aan het begin en aan het einde van de openingstijden. Wanneer er bij het openen van de lijnen direct wachtenden zijn of als er veel wachtenden zijn bij sluiting, kan het raadzaam om zijn eens te kijken wat het effect is van eerder open gaan en/of langer open blijven.
  Kortere openingstijden is natuurlijk kostenefficiënter, maar veel wachtenden bij opening geeft gelijk werkdruk op de rest van de dag.
• Keuzemenu
  Welk keuzemenu moet een klant doorlopen om bij de gewenste queue uit te komen en hoe logisch is de volgorde van keuzes? Het is niet ongebruikelijk dat een klant niet het hele menu afwacht voor een keuze te maken. Dan kan het dus zijn dat klant bij optie 2 denkt: die zal het zijn, terwijl het optie 4 moet zijn. Een logische en duidelijke inrichting helpt dan.
• Wachtmelding
  Welke informatie wordt tijdens het wachten gegeven? Niet zelden geeft de wachtmelding storende of onjuiste informatie. Een gemiddelde wachttijd is anders dan een huidige wachtindicatie en ook het aantal wachtenden zegt een klant niets. De tweede wachtende bij een afdeling met 1 persoon in de lijn kan zo 10 minuten zijn, terwijl de 20e wachtende bij een afdeling met 100 personen in de lijn slechts 1 minuut kan zijn. Welke informatie geef je je klant?
• Wachtmuziek
  Wachten duurt altijd lang. De eerste vijf seconden na een keuze in wachtrij zit je er klaar voor, maar daarna begint het wachten al gauw een eeuwigheid te duren.
  Wachtmuziek kan de lege tijd wat verzachten, maar kan ook erg op de zenuwen werken.
  Er moet goed worden nagedacht over hoe je mensen wilt laten wachten: geen goedkope, nietszeggende liftmuziek, maar een overwogen keuze: muziek of geen muziek.
• Zorg bij de inrichting van de IVR dat je op gewenste plekken in de structuur de meldingen kunt instellen en activeren.WFM Consultancy Tip: luister de aanpassing in de IVR altijd een keer na en check of het goed werkt! Noteer aanpassingen altijd en denk eraan om de storingsmelding uit te schakelen wanneer de storing voorbij is! Dit laatste is een speciaal onderdeel bij Traffic.

Lengte van IVR doorlopen t.o.v. sluitingstijd
Een belangrijk aandachtspunt bij sluitingstijd is het feit dat klanten in de queue kunnen blijven steken na sluitingstijd. Dit gebeurt als medewerkers uitloggen omdat er geen klanten meer in de wachtrij staan, maar klanten nog wel ergens in de IVR ‘ zweven’ om een keuze te maken.
Deze komt dan pas in de wachtrij/ queue, nadat medewerkers al zijn uitgelogd en kan daar vervolgens lang wachten voordat hij zich realiseert dat hij geen antwoord meer krijgt vandaag.
Hiervoor moet een oplossing worden bedacht: medewerkers kunnen enkele momenten wachten, bijvoorbeeld 30 seconden, voordat er wordt uitgelogd. Of: het kan mogelijk zijn om een sluitingstijd in te richten op de queue, of de IVR wordt eerder gesloten dan het contact center. Meldingen
Het kan nuttig zijn om bij enige wachttijd relevante meldingen te doen. “Al onze medewerkers zijn in gesprek, blijft u aan de lijn” is de standaard tekst om wachtende te laten weten dat de klant nog in de queue zit. Maar, ook een aansluitende tekst voor uitbreiding of aanpassing product kan nuttig zijn. Echter, 6 keer een dergelijke tekst gaat irriteren, dus kies bewust wat je de klant laat horen. Zorg ook dat een uniforme stem de gehele IVR inspreekt op dezelfde toon en geluidsvolume.

Storingsmelding actief J/N
Het is nuttig om bij storingen een zo accuraat mogelijke melding te geven. Let er op dat deze melding op het juiste niveau in de IVR wordt afgespeeld.
Stel, er is een probleem met een factuur, dan hoef je de melding: “Er is een probleem met de factuur”, niet af te spelen aan het begin van de IVR als 90% belt voor iets anders. Zet het dan na de keuze- en aan het begin van de queue ‘ betaling, factuur vragen of administratie’.
Let op dat je ook een indicatie van de oplossing geeft, zoals: “we werken aan de storing verwachten dit binnen X tijd te hebben opgelost;de factuurcorrectie volgt, etc.” Met deze storingsmelding vang je onnodige vragen af en hoeft de klant niet onnodig te wachten.
Dit verkeer helemaal wegnemen zal niet lukken, maar je kunt er je klant mee voorbereiden of alvast informeren.

Het helpt wanneer er enkele standaard storingsmeldingen zijn, die zo op actief kunnen worden gezet. Voor specifieke gevallen zullen teksten ad hoc ingesproken moeten worden.

Voorbeeld:
Het contactcenter gaat om 22:00:00 dicht. De klant belt 21:59:30 en komt dus in de IVR en gaat keuzes maken. Wanneer het doorlopen van de IVR kan oplopen tot 1 minuut, zal de klant pas om 22:00:30 in de queue komen. Wanneer medewerkers uitloggen om 22:00:15, dan komt de klant in een queue waar geen medewerkers meer zijn ingelogd.
Houd hier qua inrichting of uitlog- procedure rekening mee.

Openingstijden check
Het is nuttig om regelmatig te kijken hoeveel verkeer er wordt aangeboden buiten openingstijden. Dit kan bijvoorbeeld door een concurrentieanalyse te doen en te kijken hoe zij hun klanten bedienen (en hoe de drukte op- of afloopt bij opening en sluiting). Mogelijk is het de moeite waard om eerder of later open te gaan of om eerder of later te sluiten. Maak hiervan een businesscase en neem daarin de volgende dingen mee:
– Hoeveel klanten ga je extra bedienen door een aanpassing van de openingstijden?
– Wat zijn de kosten van aangepaste openingstijden?
– Zijn er randvoorwaarden, zoals extra opening van gebouwen?
– Wat is de visie van Marketing op de klanttevredenheid op de huidige en de aangepast openingstijden?
– Bepaal voor welke skills (allen of een aantal) deze aanpassing geldt en wat dat betekent voor het inplannen van medewerkers.

Maak van bovenstaande vragen een Pro- en Con-lijst en bespreek deze met Marketing, de financieel directeur, de capaciteitsmanager (of reken de effecten door vanuit deze rol) en natuurlijk met de customer contact manager.
Bepaal de openingstijden en de datum van ingang, pas de planning aan en tot slot de IVR.
Denk ook aan communicatie-aanpassingen, zoals IVR-meldingen, website-informatie over openingstijden en communicatie. Test de IVR grondig voor- en  op moment van live-gang.
Herhaal deze stappen voor de openstelling rondom Feestdagen.