Stel de klant centraal, de klant maar ook een organisatie is er bij gebaat om in een keer de goede oplossing op een vraag, probleem of aanbieding te krijgen.

Dit kan worden uitgedrukt als First Time Fix of in First Time Right.

FTF, First Time Fix, 1^st time fix
Houdt in dat de klantvraag in één keer – de eerste keer dat de klant contact opneemt- wordt opgelost en dat de klant in een keer antwoord heeft gekregen.

FTR, First Time Right, 1^st time right
Houdt in dat de klant in één keer het juiste antwoord heeft gekregen.

Tussen 1st time right en 1st time fix zit een klein verschil, maar vaak wordt hetzelfde bedoeld.
Bij 1st time right kan het zijn dat een klant wordt doorverbonden of later zijn antwoord krijgt, zolang hij het juiste antwoord krijgt. Bij 1st time fix wordt de vraag van de klant in het eerste contact opgelost/ beantwoord.
De focus van een organisatie kan hierin verschillen. Wanneer er veel, en vaak onnodig, wordt doorverbonden kan de focus goed liggen op 1st time fix in plaats van 1st time right.

Bepaling en berekening van de KPI
Wanneer er regelmatig verkeerde antwoorden worden gegeven, zal de focus eerder op 1st time right liggen. Dit is overigens iets voor de afdeling Kwaliteitscontrole (QM), waarbij gekeken wordt naar kritieke- en niet kritieke fouten in een gesprek.
Meeting kan op twee manieren plaats vinden, analyse in data, hoeveel klant logs worden op een later tijdstip heropend of aangevuld. Of op basis van gesprekscontrole / evaluatie. Vaak ten behoeve van kwaliteitscoaching.

Tip: Dit ligt buiten WFM, ook al moet WFM er -in het kader van doorverbinden, herhaalverkeer en lange AHT– wel aandacht voor hebben.