Servicelevel
Een meetpercentage dat aangeeft hoeveel calls binnen een vastgestelde tijd aangenomen worden.
Bijvoorbeeld:
80/60 betekent dat 80% van de binnenkomende calls binnen 60 seconden aangenomen worden.

Voor veel organisaties is servicelevel een van de belangrijkste KPI’s.
Waarbij de stelling van WFM Consultancy is dat Servicelevel een gevolg KPI is en geen oorzaak KPI.
Het geeft een indicatie weer, forecast, AHT, Adherence en andere KPI’s kunnen een oorzaak duiden waardoor het servicelevel wel of niet behaald wordt.

Reken voorbeelden Servicelevel

• Beantwoorde gesprekken + Y / beantwoord + verbroken gesprekken
• Beantwoorde gesprekken binnen X / beantwoorde gesprekken
• Beantwoorde gesprekken binnen X / aanbod
• Beantwoorde gesprekken binnen X / beantwoord + verbroken na 10 sec

Beantwoorde gesprekken 1000
Beantwoorde gesprekken binnen 30 seconden 800
Verbroken gesprekken 75
Verbroken gesprekken na 10 seconden 50

Het is belangrijk te kiezen voor een algemeen afgestemde berekening en deze goed te borgen.