Skillmodel uitwerking
WFM Consultancy heeft veel ervaring met het uitwerken van een goed skillmodel. Het is niet alleen belangrijk goed bij te houden wie welke vaardigheid (of skill) beheerst, maar ook om de dagelijkse activiteiten goed te borgen, zodat een skillmodel altijd up-to-date is.
De praktijk leert dat skillmodellen op drie plaatsen moeten worden bijgehouden,namelijk: in het skillmodel (vaak een Excel Matrix), de planningstool: om bij het inplannen van taken medewerkers wel of niet op een vaardigheid in te plannen en in de routeringssoftware (IVR).

Om dit goed te borgen is het raadzaam een proces op te zetten, waarbij aanpassingen in de skills van medewerkers altijd in de drie bronnen worden bijgewerkt.

In praktijk zien we regelmatig dat iemand er een skill bij krijgt na een training of uitleg, of dat een skill bij iemand wordt weggehaald omdat kwaliteit niet op orde is. De vraag is vaak: wie maakt deze beslissing? In een ideale wereld is het WFM die het initiatief neemt om op een skill door te trainen. Dit wordt vaak besproken in het CAP-overleg. Vervolgens zou een trainer moeten beoordelen of de training naar behoren is afgenomen en of aan de kwaliteitsnorm is voldaan; bij voorkeur door een test.
Vervolgens zou een kwaliteitsmanager/coach in samenspraak met teammanager moeten beoordelen of een skill, wel of niet behouden hoort te blijven.
Mutaties in het skillpakket van de medewerker, horen bij WFM, want zij beheren immers de planningsoftware en vaak ook IVR.