Bereik of Routed Rate

Onder bereik verstaan we het aantal aangeboden klantcontacten dat is beantwoord.
In sommige organisaties ook wel benoemd als de ‘routed rate’ : het percentage van de klantcontacten dat is gerouteerd naar een medewerker.

Bereik is een KPI welke vooral van toepassing is bij telefoon verkeer of chat, media met een direct wachtende klant. Ook als zien we bij e-mail of tickets dat niet alle klantenvragen 100% worden beantwoord.
Wanneer we Bereik afzetten tegen Servicelevel is er een lineair verband, echter zegt Bereik ook veel over hoe lang een klant bereid is te wachten op contact.

Het is belangrijk om te sturen op een hoog bereikpercentage (meestal 95% of hoger) omdat niet beantwoorde vragen zullen leiden tot herhaalverkeer. Een opnieuw gestelde vragen op een later tijdstip of via een ander kanaal.

Bereik is een belangrijke KPI en zegt iets over hoeveel van het aanbod daadwerkelijk wordt beantwoord door een organisatie.

Deze pagina is onderdeel van de verklarende WFM woordenlijst.