Het basis model van WFM Consultancy laat zien dat er naast de 4 hoofdprocessen verschillende betrokken partijen zijn, vaak intern binnen de organisatie, maar soms buiten de organisatie. Er is een wisselwerking met deze partij-en met een sterke of minder sterke afhankelijkheid.

Wanneer Marketing een nieuwsbrief verstuurd of actie uitzet, kan dit een trigger zijn voor een klant om contact op te nemen. Wanneer er het verzoek is een factuur later of in delen te versturen, heeft dit consequenties voor IT, postkamer en finance. Immers moet IT de systemen aanpassen, de postkamer extra of op ander tijdstip handelingen verrichten en zal finance later over inkomsten kunnen beschikken.

Het is dus essentieel afstemming te zoeken en elkaar te informeren. Wanneer dit gebeurt zal het een positief effect hebben om de Circle of Influence van WFM. Enkele van die partij-en:

• Directie
  Directie komt meestal op twee momenten, wanneer er een escalatie is of wanneer het budget betreft.
  Toch is het goed vaker het contact op te zoeken, successen te delen, maar ook regelmatig (of in overleg) ter informatie periodieke rapporten te delen.
  Nodig directie leden ook uit om eens mee te luisteren of mee te kijken.
• Marketing
  Marketeers hebben vaak duidelijk andere KPI’s, groei of hogere KTO cijfers kunnen eenvoudig conflicteren met de urgente aandachtspunten van de klant contact momenten. Terwijl juist in die momenten de stem van de klant door klinkt. Door regelmatig met elkaar in contact te gaan ontstaat er begrip voor elkaars doelen en kan er naar passende oplossingen worden gezocht. Afstemmen van acties met Forecast is daarin een maar al te vaak overgeslagen stap. Aansluiten bij een CAP-overleg door Marketing geeft daarin vaak veel inzicht.
  Laat marketeers ook regelmatig mee luisteren, hiermee komen ze direct in contact met de klant.
• HR
  Human recourses is in veel gevallen de afdeling die zorgt voor de aanname of het aantrekken van medewerkers en het afhandelen van de salarissen.
  Er zijn dan ook twee belangrijke aanknopingspunten met WFM:
  1) De uurregistratie, welke uren zijn er gewerkt, met vaak een onderverdeling in verlof en ziek uren.
  2) Welke profiel aan medewerkers wordt er geworven, in grote bedrijven zijn hiervoor speciale recruiters.
• Recruitment
  Een recruiter is gespecificeerd in het werven van de juiste medewerkers, hiervoor is het nodig zowel de functies als de locaties te kennen om kandidaten voor een specifieke functies te benaderen.
  Vanuit WFM is het zaak om de recruitment afdeling zo specifiek mogelijk te voorzien van een profiel, zowel functie inhoudelijk gericht, werk eisen als persoonlijk.
  – Aan welke functie eisen moet een kandidaat voldoen.
  – Aan welke voorwaarde zal een medewerker zich moeten houden, werktijden, salaris huishouding, voorwaarden, etc.
  – Past een kandidaat in het team, waarbij ook gericht moet worden gekeken naar de samenstelling van het team, waarbij een passen mix gewenst is. In een team wil je niet alleen Ja-knikkers, analytici of gelijk gestemde personen hebben.
• Management
  Management kan worden gezien in veel lagen, wellicht te starten met teammanagers van medewerkers van het contact center.
  Maar dit kunnen ook management lagen hoger zijn zoals: contact center manager, divisie manager of personen uit de directie van een grotere organisatie.
  Het is essentieel deze rollen goed te doorgronden en waar nodig en waarmee, naar behoefte deze managers te informeren. Dit geldt zowel voor managers in de hiërarchie lagen als in de breedte.
  Het is belangrijk de managementlagen goed in kaart te hebben, zodat hiërarchie en verantwoordelijkheden helder te hebben. Een Wie is Waarvan sessie kan daar eventueel bij helpen.
• IT
  Een IT afdeling is leverancier aan een contact center en daarmee een betrokken partij voor WFM, wanneer worden software en hardware opties geleverd, maar op welke momenten is er geplande of ongeplande uitval.
  Wat is het effect en hoe hier efficiënt mee om te gaan is punt van gesprek met IT en mee te nemen in forecast of plannen.
• BI
  Business Information is een afdeling welke vaak zorg draagt voor gemeenschappelijke borging van data binnen organisaties. Belangrijk daarbij is het vraagstuk welke data wordt opgeslagen, voor hoelang en wie is de eigenaar van de data. Het is voor WFM van essentieel belang dat hierover duidelijkheid is. Zodat WFM tijdig kan beschikken over de gewenste rapportages (soms zelfs kant en klaar opgeleverd door BI) maar ook een deepdive kan doen voor benodigde analyses.
• OR
  Een ondernemingsraad is verplicht in organisaties groter dan 50 personeelsleden. In veel gevallen wordt een OR gezien als blok aan het been. Echter is de inzet van een OR niet alleen de belangen van medewerkers te behartigen maar ook die van het bedrijf. Daarmee is een OR een goede brug functie om veranderingen in een organisatie goed te borgen en over te brengen. Goed in gesprek gaan en blijven met OR is dan ook key.
• Outsource partij
  Wanneer een organisatie niet in gelegenheid is of het specialisme van klant contact wil uitbesteden dan is er sprake van een outsource partner. Dit kan zijn voor een specialistisch onderdeel of voor het gehele klant contact.
  WFM Consultacny is van mening dat klant contact voor een organisatie belangrijk is, te belangrijk om uit te besteden aan een andere partij. Er moet dan ook wel een goede reden zijn om klant contact over te laten aan een ander bedrijf.
  Wanneer een organisatie er dan toch voor kiest zijn goede afspraken en het afstemmen van KPI’s van essentieel belang.

Deze pagina is onderdeel van de verklarende WFM woordenlijst.