Interactive voice response (IVR):
Interactive voice response gaat, zoals de vertaling “interactieve stem reactie” al verraad, over de route die een klantvraag volgt via het voice response systeem.
Welke mogelijkheden worden een klant geboden om met een organisatie in contact te komen? Het doel hierbij is om de juiste medewerker af te stemmen op de inhoud van de klantvraag, zodat de klant in één keer het juiste antwoord krijgt, een zogeheten: first time fix. Een ideale situatie is dat een klant contact opneemt en dat zijn vraag -ongeacht wie hem te woord staat en wat de vraag is- in één keer wordt beantwoord. Maar, in veel gevallen is dat een utopie, al is het alleen maar omdat iedereen dan alles van alles moet weten: van technische kennis tot aan de administratieve vaardigheden. Daarnaast zie je in veel ‘speciale situaties’ zoals administratieve wijzigingen of contractaanpassingen, dat er andere rechten in de systemen nodig zijn. Daarnaast heb het ook om over specifieke medewerker vaardigheden te beschikken bij verschillende vragen.

De inrichting  hiervan heeft direct te maken met de Customer Journey.

Tip: probeer de inrichting van je IVR zo te ontwikkelen dat de routering automatisch verloopt. Hierdoor hoeft een trafficer niet continue in te grijpen met aanpassingen en kan hij zich focussen op outliers in plaats van regulier aanbod.