Logboek
Het is verstandig om in een logboek mutaties te registreren en dit op een meetbare manier te verwerken. Belangrijk informatie voor een logboek is:

• Wat was het startmoment van de impact
• Wat was het effect van de mutatie
• Hoe lang was er impact van de mutatie? (Was het een herstart van de PC of was iemand afwezig rest van de dag?)
• Wie was de beslissingnemer: wie gaf akkoord op de mutatie?

Als deze informatie in een Exceldocument wordt verwerkt, is het mogelijk om rapportages te maken op impact en frequentie. ‘ Te laat komen’ zou een contact center moeten vastleggen: zowel voor algemene rapportage (hoe vaak komt het voor), maar ook als inzicht voor een teammanager, zodat iemand kan worden aangesproken op houding en gedrag.
Er moet niet worden gelogd om het registreren: er moet wel wat mee gebeuren. Enerzijds ter evaluatie, anderzijds als input voor een verbeterde forecast en planning.