Multi-skilled
In veel organisaties beheersen medewerkers meerdere skills en zijn daardoor multi-skilled. Dit maakt een medewerker makkelijk inzetbaar. Maar, het leveren van een dekkend rooster of het berekenen van een servicelevel, wordt met een multi-skilled pool veel complexer.
In praktijk wil je zo min mogelijk multi-skilled variaties, maar zoveel mogelijk medewerkers multi-skilled.
Multi-skilled variaties zijn in feite nieuwe single skilled stroom welke zelfstandig moet worden gepland om dekking te garanderen.

Immers kunnen medewerkers dan meerdere type klantcontact afhandelen en hoeven ze niet te wachten op één type klantcontact.
Het is voor WFM belangrijk om de pool goed op orde en inzichtelijk te hebben en tijdens het CAP-overleg goede keuzes te maken in de juiste groeps-/skillgrootte.

Bij skills met veel aanbod is het goed mogelijk om een grote groep medewerkers single skilled te hebben, zodat zij een groot deel van het verkeer voor rekening kunnen nemen.
Een kleinere groep multi-skilled medewerkers (25% tot 30%) kunnen dan zorgen voor de flexibiliteit in de pool.

Hoe complexer de groepen van skilled medewerkers, hoe lager de over-all bezettingsgraad zal zijn: er ontstaan namelijk eilanden van skilled medewerkers die niet het werk van elkaar kunnen overnemen.