NPS, Net Promotor Score
De Net Promoter Score (NPS) is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn. Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen.

Om deze Net Promoter Score te kunnen vaststellen, wordt een simpele vraag aan klanten gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst zou aanraden aan een vriend of collega?” Het antwoord hierop is een getal van 0 t/m 10.

De gegeven antwoorden worden ingedeeld in drie groepen:

• Detractors (deelnemers die een getal van 0 t/m 6 gaven)
• Passives (deelnemers die een 7 of 8 gaven)
• Promoters (deelnemers die een 9 of 10 gaven)

De NPS = percentage promoters – percentage detractors

Deze pagina is onderdeel van de verklarende WFM woordenlijst.