Overflow situatie
Queue’s zijn in feite wachtrijen klantcontact (de voorraad klantcontact).
Bij overflow wordt een overschot in de ene wachtrij (‘sales’ bijvoorbeeld) verplaatst naar een andere wachtrij (‘ wijzigen contract’ bijvoorbeeld). Reden kan zijn omdat er teveel klanten in de wachtrij staan of omdat de afhandeltijd of wachttijd te ver oploopt.
Dit is een korte termijn oplossing voor het probleem: overflow situaties voorkomen is altijd beter.
De kans bestaat dat er bij overflow klantvragen terechtkomen in een queue die op dat moment niet of sterk onderbezet is.
Het halen van KPI’s wordt in sommige gevallen ingezet om overflow te rechtvaardigen. Echter is dit geen goede oplossing: het is het verplaatsen van het probleem.