Retentie
Naast het binnenhalen van sales (groei in nieuwe klanten) heeft een organisatie te maken met verloop: klanten die afscheid nemen van de organisatie. Dit verloop willen de meeste organisaties tegengaan. Daarom wordt er in veel organisaties ingezet op retentie. Binnen het onderdeel retentie gebeuren twee dingen: enerzijds wil  men achterhalen waarom klanten opzeggen om service in de toekomst te verbeteren. Anderzijds wordt bij retentie gekeken of klanten met een specifiek aanbod of aanpassing toch behouden kunnen worden. Rententie is geen WFM-onderwerp, maar een aparte skill met aparte KPI’s op het dashboard.