Routering van werk door IVR of MVP
Het verschil tussen IVR en MVP zit hem enkel in de hoeveelheid media die wordt gerouteerd.
Bij een IVR (Interactive Voice Response) gaat het om telefoonverkeer. Bij een MVP (Multi-Media Voice Platform) kunnen meerdere kanalen worden gerouteerd zoals ook e-mail, social media, etc.
Routering van de klantvraag is regelmatig een wisselwerking tussen IT beheer en WFM. WFM Consultancy is van mening dat het beheer bij WFM hoort te liggen en wel om twee redenen:
1) IT beheer heeft vaak onvoldoende kennis om de effecten van de klantvraagroutering goed te doorgronden.
2) Wijzigingen van skills, queue’s en aanpassing in de IVR via IT beheer, vraagt vaak onnodig veel tijd of uitleg.

Het laatste onderdeel vraagt verheldering van de begrippen:
– Skill: een vaardigheid van de medewerker. Als organisatie wil je dat een specifieke klantvraag bij de juiste medewerker uitkomt.
– Queue: de wachtrij waarin een klant terecht komt voordat hij wordt gerouteerd naar een medewerker.
– IVR, oftewel interactive voice response: hiermee bedoelen we de telefooncentrale die via een route klantvragen routeert. We kennen het allemaal: “Welkom .., kies 1, kies 2, kies 3. Blijft u aan de lijn”.
Echter, in praktijk is dit iets verouderd; vaak worden ook mail en chat via een IVR gerouteerd.