Skill
Een skill kun je zien als vaardigheid: een medewerker beheerst een skill. Een skill wordt gezien als de vaardigheid om een bepaald type klantcontact te kunnen afhandelen. Hier gaat vaak een training  of uitleg aan vooraf. Maar, ook de toegang tot systemen of een systeemuitleg kan hier onderdeel van zijn.
Qua aansturing of training gaat het nog wel eens over voorkeuren voor bepaalde skills, maar voor WFM is het een redelijk zwart op wit: iemand beheerst een skill wel of niet en hierop worden medewerkers wel of niet ingepland. Niveau van kwaliteit, snelheid of ervaring telt hier voor WFM niet in mee.