WFM som
WFM Consultancy stelde de volgende WFM som op, waarin duidelijk de elementen van het KPI Servicelevel worden aangegeven, met oorzaken en gevolg.

Aanbod, AHT en ingezette uren kunnen afwijken van de Forecast, het gemaakte rooster en van de werkelijkheid.
De afwijking kan hoger, binnen norm of lager zijn. Natuurlijk, hoe groter de afwijking, hoe groter de impact.
De WFM-som geeft inzicht in de afwijkingen en heeft 81 mogelijke uitkomsten.

Het is belangrijk om vooral te kijken naar de oorzaak KPI’s en veel minder naar het gevolg. Het gevolg is simpel een thermometer die wat vertelt over de temperatuur van het moment.
Goed gedefinieerde KPI’s, inclusief marge en benoemd verantwoordelijke voor de KPI, is essentieel voor aansturing.