ASA, Average Speed of Answer (Gemiddelde snelheid waarmee een gesprek wordt opgepakt)
De gemiddelde tijd dat klanten in een wachtrij staan voordat hun call (of  chatverzoek) door een medewerker wordt aangenomen.
Abandoned Calls (verlaten oproepen) kunnen deze meting verstoren daarom is het belangrijk om vast te leggen of en hoe een wachtend klant contact de wachtrij verlaten. Zodat dit in de berekening kan worden meegenomen.

Tip: Wees vooral bedacht op overflow situaties en keuze opties, het is verstandig de IVR of MVP regelmatig te testen en door te lopen. Maar ook goede documentatie de contact flow en meldingen, zodat er altijd controle is.

Deze pagina is onderdeel van de verklarende WFM woordenlijst.