Forecast
Een forecast is een voorspelling van het verwachte aantal klantvragen op de werkstromen.
Het is noodzakelijk dat alle relevante zaken bekend zijn en gewogen kunnen worden om zo de invloed op de voorspelling (forecast) te bepalen. Zo wordt bijvoorbeeld de lengte (AHT) van een klantcontact afhandeling meegenomen in deze voorspelling.
Een voorspelling heeft vaak een negatieve klank, want het zal “toch wel niet uitkomen”, maar in praktijk blijkt dat in meer dan 95% van de gevallen een betrouwbare forecast kan worden afgegeven.
De circle of influence speelt een grote rol bij het maken van een forecast: heeft de forecaster voldoende betrokkenheid van de organisatie? Wordt hij overal over geïnformeerd of heeft hij zelfs inspraak, zoals op het versturen van mailings of facturen, marketingacties of geplande werkzaamheden?
Dit zijn slechts een paar factoren die invloed kunnen hebben op het aantal klantcontacten en de verwerking daarvan.

Het werk van de forecaster kenmerkt zich door nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Wanneer een forecaster 100 calls voorspelt en er komen er 99 binnen; dan is de forecast nauwkeurig. Zijn er echter 25 calls teveel, die de forecaster niet had voorzien vanwege een marketingactie waarvan hij niet op de hoogte was, dan is de forecast weinig betrouwbaar.
Een forecaster dient zijn afgegeven forecast te kunnen onderbouwen. Wanneer de forecast voorspelt dat er 100 calls zullen binnenkomen, omdat er al weken op dat moment ongeveer 100 calls binnenkomen,  dan spreken we van nauwkeurigheid, maar niet zo zeer van betrouwbaarheid.
Echter, wanneer de berekende baseline 100 calls laat zien, spreken we van betrouwbaarheid én nauwkeurigheid.
Een baseline is de basis van het verwachte aanbod, zonder dat toevoegde acties of andere factoren.

In de WFM Consultancy- forecastopbouw gaan we verder in op de ontwikkeling van een forecast.