Adherence (Letterlijk: aanhankelijkheid)
Adherence is letterlijk het percentage in hoeverre een medewerker het rooster opvolgt.
Het lijkt alsof “big brother is watching you”, maar dit komt doordat het niet goed wordt uitgelegd. Met een Adherence percentage wil WFM het opgeleverde rooster verbeteren en op een juiste manier zorgdragen voor de netto op te leveren uren. Met de data van Adherence kan WFM berekeningen maken en nauwkeuriger achterhalen waar uren aan opgaan en zo specifieker een nieuw rooster maken.

Het COPC (Customer Operations Performance Center) verwacht een Adherence percentage van 95%, dit klinkt hoog maar is bij een goed rooster zeker haalbaar. Adherence wordt behaald door goed te loggen. Loggen is nodig om de klantvraag goed te routeren, maar er bestaat een vluchtmogelijkheid. Loggen moet niet gebeuren om de Adherence KPI te behalen, want dit verstoort de data.
In sommige organisaties valt dit lager uit, waarbij het altijd goed is om qua uitleg het percentage in minuten afwijking uit te drukken omdat 95% als belastend wordt gezien, terwijl 25,5 minuut afwijking acceptabel klinkt.
8,5 uur = 510 minuten * 95% = 484,5 volgen rooster = 25,5 afwijking.

Het is aan Traffic om hierin een ‘scheidsrechter- rol’ te spelen, waarbij hij niet voor elke ‘overtreding’ het spel stillegt of bij elke overtreding geel geeft. Een goede scheidsrechter stuurt de wedstrijd naar een hoger niveau en gaat voor een eerlijk spel.
Tip: Reken altijd voor wat een medewerker per dag mag afwijken, dan krijgen medewerkers er een vertrouwder beeld bij.

Hieronder een voorbeeld uit planningstool Verint van Adherence.
De bovenste rij is de planning, de tweede rij de realisatie en de derde rij de afwijking in oranje.
Het voorbeeld laat enkele logische afwijkingen zien, afwijkingen die akkoord zijn maar ook afwijkingen welke duidelijk niet akkoord zijn.