AHT, Average Handle Time  (Gemiddelde afhandeltijd)
AHT kan staan voor Average Handle Time of voor Afhandeltijd: dezelfde afkorting met een andere scope.
Het eerste impliceert een gemiddelde en het andere spreekt van een specifiek klantcontact.
De afhandeltijd van een medewerker kan heel hoog zijn terwijl zijn het gemiddelde, de average handling time, zeer laag is.
Echter is de standaard afkorting staat voor Gemiddelde afhandeltijd.

Vanuit WFM oogpunt is een lagere AHT eigenlijk altijd wenselijk.
Toch is WFM Consultancy van mening dat er verder moet worden gekeken dan de snelheid van afhandelen: een afgeraffeld gesprek of een slecht- of niet gelogd klantcontact kan problemen geven in de toekomst.
Herhaalverkeer omdat niet is doorgevraagd of lang uitzoekwerk, omdat er slecht is gelogd, is het probleem verschuiven.
Het standpunt van WFM Consultancy is daarom dat de AHT op orde moet zijn, maar de kwaliteit net zo goed!
Een medewerker die het verloop van het gesprek onder controle heeft én de vraag naar behoren beantwoordt: dat is de meest gewenste situatie. De AHT zal op orde zijn, omdat medewerker snel tot de kern van de klantvraag komt. De afhandeling en/of mogelijke oplossing volgt dan snel en dit zal effect hebben op het KTO en het MTO: voor de klant wordt het verschil gemaakt en medewerker realiseert zich dat hij het verschil voor de klant kan maken.

Om dit te bereiken, moet een medewerker goed getraind en gecoacht worden: iets dat buiten de scope van ligt WFM,  maar veel impact heeft op de onderdelen van WFM, zoals forecast, planning en dagsturing.

Nieuwe instroom heeft een hogere AHT; dit spreekt voor zich. Voor WFM is de individuele AHT van een gesprek of een medewerker niet van belang. Het gaat WFM om het gemiddelde van de gehele groep: het is belangrijk dat de AHT gemiddeld, over de hele dag, op orde is.

Het is belangrijk om goed na te gaan hoe een gesprek er uit kan zien en welke acties wel en niet bij klantcontact horen:

• Ringtime
• Talk
• (Hold/Ruggespraak)
• Doorverbinden
• (Talk)
• After Calltime/Nawerktijd

Op elk van deze specifieke onderdelen kunnen KPI’s gesteld worden en specifiek op gecoacht worden.