Critical Error (Kritieke fout)
Een fout die een heel klantcontact waardeloos maakt.
(Bijvoorbeeld het adres van een klant verkeerd registreren waardoor een monteur bij een verkeerde woning aanbelt.)

Kritieke fouten brengen altijd kosten met zich mee (voor de klant of voor organisatie of voor beide) in kwaliteitsrapportages zullen kritieke fouten apart inzichtelijk gemaakt moeten worden.

Gaat het bij een Niet kritieke fout (Non Critical Error) veelal gaat over de vorm wat beter zou moeten. Kritieke fouten zullen hersteld moeten worden, hierbij is directe opvolging vereist. Bijvoorkeur pro-actief anders volgt na enige tijd altijd re-actief, vaak met meer gevolg schade.

Non Critical Errors (Niet-kritieke fouten)
Fouten die een klantcontact niet nutteloos maken. Dit zijn onder meer fouten in professionaliteit, soft skills en niet geheel juiste invoer van informatie. Enkele voorbeelden:

• In een gesprek een onjuiste openingszin gebruiken
• Niet goed naar de klant luisteren
• Onvolledige terugkoppeling aan de klant geven
• Verkeerd gebruik van het in de wacht zetten van de klant
• Procedures niet correct gebruiken

Bij een kwaliteitscontrole van een klantcontract worden vaak verschillende waarde gegeven aan de kritieke en niet kritieke fouten in een puntenscore. Deze puntenwaardering geeft dan aan of medewerker op norm is voor betreffende skill of dat verdere controle, coaching of (her)training nodig is.

Deze pagina is onderdeel van de verklarende WFM woordenlijst.