In veel organisaties zijn veel medewerkers KPI gedreven, ze werken aan het halen van (hun eigen target) KPI’s.

Het kiezen en definiëren van KPI’s is daarom van groot belang.
KPI uitgangspunten geeft een 10 aandachtpunten voor het opstellen van KPI’s.
Een gezonde KPI structuur zorgt voor een samenhang van KPI’s, waardoor hiërarchisch verantwoordelijkheid doorschuift van infidele (operationele) KPI’s naar strategische KPI voor top management.

Waarbij de KPI’s zo opgesteld zijn dan elke medewerker, op elk niveau, zelf invloed heeft op de KPI.
Een medewerker aan de telefoon heeft invloed op zijn of haar AHT. Maar niemand heeft direct invloed op het SL, het AHT is daar enkel een onderdeel in.
Er is dan ook een onderscheid te maken in oorzaak (met een direct verantwoordelijke) en gevolg KPI’s, hiervoor zijn meerdere invloed factoren. Deze kunnen gebruikt worden als gemeenschappelijk (niveau hoger gelegen) KPI’s.

Immers wanneer de medewerker de AHT op orde heeft, de teammanager met het team voldoende uren oplevert en WFM het optimaal heeft ingepland dan zal het Servicelevel worden behaald als KPI, dit is dus een samengestelde KPI, voor een hogere managementlaag.

WS-Consultancy staat organisaties graag bij in het vastleggen van de KPI en Dashboard rapportage structuur.