Kosten van Verloop van personeel / Attrition Costs (Afzonderingskosten)
Verloop is natuurlijk voor elke organisatie, ook doorstroom binnen de organisatie zou hier een positief onderdeel van kunnen zijn. Immers blijft de kennis en capaciteit dan intern.
Ook is het afscheid nemen van onderpresterende of overtallige collega’s soms nodig.
Het is goed om inzicht te hebben in de verloop qua verwachting en qua kosten.

Aandachtspunten hierbij zijn:

• Compensatie van nieuw komende agents voor een niet-productieve periode (tijd voor opleidingen).
• Kosten van ‘verloren’ productiekansen (prijs per call x aantal calls/dag).
• Periode waarin nieuw komende agents nog niet ‘on the job’ zijn.
• Wervingskosten – intern en extern (advertenties, uitzendbureaus en CSP tijd)
• Trainingskosten: de toegewezen kosten voor het opleiding van nieuw komende agents.
• Kosten voor opklimmende nieuw komende agents in vergelijking met ervaren agents. Vaak worden dit kosten voor de leercurve genoemd.
  In deze kosten zijn o.a. opgenomen: verminderde productie, nauwkeurigheid (beginnersfouten verhelpen) en de ongewenste invloed die het heeft op klant en klanttevredenheid.
• Overwerk ten gevolge van een te beperkt aantal agents.

Het is goed met enige regelmaat een analyse te doen op verloop en dit mee te nemen in het capaciteitsplan.
Daarnaast is het verstandig op verloop (gewenste en ongewenst) een KPI te stellen. Worden deze KPI overschreden dan ontstaat er meer noodzaak en inzicht en kunnen er passende maatregelen en acties worden genomen.

Deze pagina is onderdeel van de verklarende WFM woordenlijst.