Budget Ontwikkeling
In de meeste organisaties wordt eens per jaar een budget opgesteld. WFM Consultancy ziet dit budget als een onderdeel van de forecast; we voorspellen immers het aantal uit te geven euro’s aan klantcontact.
WFM Consultancy is voorstander voor een omrekening van het budget naar de activiteiten in uren.

Vervolgens kan aan de urenaantallen eenvoudig een tarief worden gekoppeld, om te komen tot een budget per jaar en een budgetlijn in het CAP-plan of de rapportages. WFM-rapportages laten uren zien: door te controleren of deze uren overeenkomen met het budget, kan periodiek worden gecheckt (meestal tijdens een CAP-overleg) hoe de operatie ervoor staat ten opzichte van het budget. Met een controller wordt regelmatig gekeken of ook de uurtarieven nog volgens het budgetplan verlopen.

Voor de budgetopstelling is het gewenst dat elke stap en elke berekening is te herleiden.
WFM Consultancy stelt daarom altijd een Budget-document op, waarin alles is terug te vinden en afwijkingen inzichtelijk worden.

Budget
Het budget is misschien wel het boeiendste onderdeel van WFM. Niet alleen bereken je hierin wat het klantcontact de organisatie gaat kosten, maar ook wat het kan opleveren!
Het is een spel met het management, waarin keuzes voor de toekomst gemaakt worden.
De uitkomst kan overigens ook erg deprimerend zijn, wanneer een organisatie van alles wil maar er onvoldoende budget is om de plannen uit te werken.
Het is belangrijk om in de de budgetgesprekken goed te benoemen waar de knelpunten zitten en wat de mogelijkheden zijn. WFM Consultancy is van mening dat goede budgetgesprekken, ook met negatieve uitkomst, goed uitgesproken worden, omdat dit hét moment is om het te melden, inzichtelijk te maken en vast te leggen.
Alles rondom klantcontact wordt uitgedrukt in FTE’s. Aan een FTE wordt een uurprijs gekoppeld. Daarnaast zijn er kosten voor licenties en werkplekken, echter zijn dit vaak vaste kosten die buiten het WFM budget worden gehouden, omdat deze kosten ook heel goed onder IT kosten geplaatst kunnen worden. Echter, om het zuiver te houden zouden deze ook vertaald moeten worden naar het WFM budget.

Conflict in belangen bij budget bepalingen:
Regelmatig is er een conflict in de belangen rondom functies en rollen, hieronder een aantal voorbeelden en hun mogelijke belang.

• Directie: ambitie/visie van het bedrijf?
• Financieel directeur: bezuinigen of efficiëntie.
• Marketing: klantcontact verbetering en omzet groeiambitie.
• Customer Care manager,
  • Efficiëntie
  • Waarde toevoegen
  • Kwalitatief klant contact
• WFM, duidelijkheid in afspraken, rekenmethodes en inzichten.

Alleen van de belang bij akkoord op €!
Budgetgesprekken zijn interessant, tot het moment dat de euro’s door de directie zijn vastgelegd. Regelmatig zien we dat daarna het budget wordt aangenomen en dat er halfjaarlijks of per kwartaal nog eens naar wordt gekeken, met als gevolg dat in juni/juli (zo’n 9 maanden later) een afwijking wordt geconstateerd. Vaak gaan dan pas de alarmbellen af.
Het is daarom verstandig om in een periodiek CAP-overleg, kort de stand van zake- ten opzichte van het budget te laten zien.

Wat berekenen we?
Via de WFM weegschaal kunnen we perfect berekenen wat ‘klantcontact’ een organisatie kost.
Vaak is het noodzakelijk om de onderdelen op de weegschaal specifiek en inzichtelijk maken.

• Scenario anno nu
• Aanbod * AHT = Uren
• Bruto -> Netto

Er zijn bij budgetgesprekken enkele valkuilen:

• Kans op rekenfouten
  Wanneer rekenfouten tijdens de gesprekken boven tafel komen, worden alle berekeningen in twijfel getrokken. Daarom: check en dubbelcheck, houd ze met collega’s tegen het licht en bespreek zaken voor. In elk geval met leidinggevende.
  Ook managers vinden het fijn om voorbereid te zijn en niet om tijdens overleg overvallen te worden.
  Komen rekenfouten achteraf aan het licht? Dan moet je met de billen bloot. Uitleg en toegeven dat er fouten zijn gemaakt, geeft openheid van zaken.
  Het tijdig delen van cijfers en berekeningen met collega’s en managers kan dit wellicht voorkomen of kan de fout een gedeeld probleem maken. Immers hebben zij het ook niet opgemerkt.
  (Maakt het natuurlijk niet minder pijnlijk.)
• Kans op verwerken scenario’s
  Tijdens budgetgesprekken ontstaan er scenario’s: wanneer we dit of wat wanneer we dat ….
  Waak er voor om niet alle scenario’s door te rekenen. Bepaal eerst welke scenario’s haalbaar zijn en kans van slagen hebben. Spreek dan af wat je gaat doorrekenen en wanneer je dit gaat opleveren.
  Stel dus bij de start van de budgetgesprekken met elkaar een goede SMART opgestelde actielijst op.
• Mogelijkheid tot toerekenen naar €
  Niet zelden is er al een budget en gaan de gesprekken meer over de uitvoering. Voor klantcontact is er X euro beschikbaar.
  Het is dan zaak om toch op dezelfde manier door te rekenen en dit als uitgangspunt te nemen, om vervolgens in de gesprekken met elkaar keuzes te maken om op X uit te komen.
  Dan blijft het resultaat hetzelfde, maar gaan de gesprekken wel over de juiste dingen.
• Kaasschaafmethodiek
  Vaak heeft een organisatie niet alleen budgetgesprekken met de klantenservice, maar ook met IT, HR, productie en misschien ook wel de directie met zichzelf.
  Alle budgetten bij elkaar moeten kloppen en uitkomen. Immers moeten ook alle rekening en verplichtingen volgend jaar worden betaald.
  Niet zelden wordt er achteraf een kaasschaafmethode gehanteerd om overal bedrijf breed X% af te halen met bezuiniging als argument.
  Neem dit percentage nooit op voorhand mee in je gesprekken, want stel dat iedereen dit doet: dan weet je zeker dat de ‘kaasschaaf’ gaat langskomen.
  Weet je echter op voorhand dat dit (de bezuiniging) gaat gebeuren, denk dan alvast na over waar nog waste of rek in de afdeling zit.
  Maak daarbij ook bespreekbaar welke KPI’s onder druk komen te staan. Het kan een keuze zijn om op bepaalde momenten, of bepaalde KPI’s te laten varen. Denk aan lager een servicelevel voor een periode. Dit hoeft niet te betekenen dat er gestuurd wordt op een lager service level, maar kan betekenen dat een marge akkoord is.Voorbeeld: stel het service level is 80% binnen 20 seconden. Het kan dan een bewuste keuze zijn om in juli en augustus akkoord te gaan met een lager service level, van bijvoorbeeld 70% binnen 30 seconden. Goed om dergelijke opties te benoemen bij de kaasschaafmethode.