Vakjargon toegelicht in de WFM verklarende woordenlijst
What is in the name:
Callcenter, klantenservice, KCC, Customer Contact Center, Helpdesk, 1e lijn klantcontact, allemaal namen voor misschien wel hetzelfde.
Binnen de wereld van klantcontact is het niet ongebruikelijk zelf invulling te geven aan termen, KPI’s of afdeling en teamnamen.
Een verklarende woordenlijst of duidelijke beschrijving van wat we bedoelen met een term is daarom essentieel.
Ga tussen WFM-ers van verschillende organisaties maar eens het gesprek aan over welk shrinkage percentage wordt gebruikt. De percentages onderling zeggen niets en zullen strek verschillen, eenvoudig weg omdat het sterk afhankelijk is wat er onder shrinkage valt.
WFM Consultancy geeft de volgende invulling aan de onderstaande termen.
Tip: Ga een met collega’s en teamgenoten in gesprek wat jullie gebruikte termen en afkortingen eigenlijk inhouden en definieer ze eens.